第五段：社会观念的变第674章 科技伦理的争议(第2页)

试点项目在客服中心落地时，场景颠覆了所有人的想象。每个客服工位配备双屏电脑，左侧是客户咨询界面，右侧实时跳动着Ai生成的应答建议。当客服小王接到一位老人关于产品操作的复杂咨询时，Ai快速调取历史案例库，同时生成三种沟通话术。\"原来Ai不是替我说话，而是帮我更好地服务客户。\"小王在培训分享会上展示着记录，\"昨天我用Ai推荐的方言版解释，大爷连说'丫头真贴心'。\"

为了消解员工的职业焦虑，公司推出\"数字技能重塑计划\"。技术部门开发了\"Ai协作大师\"在线课程，从算法原理到提示工程，帮助员工掌握与Ai协同的技巧。更具突破性的是\"创意擂台赛\"，鼓励员工提出\"Ai做不到的服务场景\"。当客服团队设计出\"情绪急救包\"——针对情绪激动的客户，由人工客服主导，Ai辅助生成安抚策略——这个方案直接被写入智能客服的升级需求。

但真正的挑战来自外部质疑。当公司公开\"人机协同\"客服模式后，行业论坛上出现尖锐批评：\"这只是企业安抚员工的缓兵之计Ai的终极目标就是替代人类\"。李阳没有在网上回应，而是邀请媒体走进客服中心。记者看到，智能客服处理标准化问题时，人工客服正在策划针对老年群体的专属服务方案；当Ai生成的回复模板存在漏洞，员工随手就能在系统中标记优化。

随着试点成功，智能客服系统的正式上线反而成了庆祝仪式。在上线典礼上，李阳展示了令人信服的数据：人机协同模式使客户满意度提升27%，员工人均处理复杂问题数量增长3倍，更重要的是，客服团队主动离职率下降至历史最低。他指着大屏幕上滚动的用户好评，对台下员工说：\"你们与Ai的配合，正在重新定义优质服务的标准。\"