第263集：优化服务细节

庭院里的回声

 暮色漫过莫干山的山脊时，陈默正站在老宅院的天井里数瓦片。青灰色的瓦片在夕阳下泛着冷光，像一片沉默的海。手机在口袋里震动起来，是前台发来的试营业第七天反馈汇总，excel表格里的红色批注像扎眼的针，密密麻麻刺在"早餐种类单一客房毛巾偏硬服务员对周边路线不熟悉"这几行字上。

 他捏着手机走到回廊下，廊柱上的木纹被手掌摩挲得发亮。三个月前第一次站在这里时，他满脑子都是飞檐翘角与落地窗的融合方案，此刻却被客人一句"凌晨四点想喝杯热牛奶没找到人"钉在原地。晚风卷着山雾掠过庭院，新栽的鸡爪槭簌簌作响，像在重复那些没被满足的需求。

 "陈总，各部门负责人都到齐了。"运营总监林薇的声音从月亮门后传来，她手里攥着本便签，边角已经被反复折出折痕。林薇是陈默从之前的二手车公司带过来的老人，做事向来细致，此刻她眼下的青黑说明这几天没少熬夜。

 会议室设在改造后的西厢房，原有的雕花八仙桌被保留下来，桌面上的包浆在灯光下泛着温润的光。设计师老周推了推鼻梁上的金丝眼镜，指尖无意识地敲着自己带来的设计图册；厨师长张师傅穿着沾着面粉的白色工作服，手里还攥着个刚从后厨拿来的擀面杖；客房主管王姐把发髻梳得一丝不苟，笔记本翻开在记录着什么的那一页；营销组的几个年轻人则略显局促地坐在角落，手里的笔转得飞快。

 陈默把打印出来的反馈表倒扣在桌上，木质桌面的凉意透过纸张渗上来。他忽然想起改造这个房间时，工匠们特意保留了墙上那方"耕读传家"的匾额，此刻匾额上的字迹在顶灯照射下，仿佛正落在每个人的肩头。

 "今天不说别的，"他指尖叩了叩桌面，八仙桌的纹路里还留着工匠打磨时的痕迹，"试营业以来，我们收到37条有效反馈，其中19条指向服务细节。"他忽然把表格翻过来，红笔圈出的问题项在灯光下格外清晰，"张师傅，客人说早餐连续五天都是粥配咸菜，住三天以上的客人已经在问能不能换豆浆。"

 张师傅的脸红到了耳根，他攥着围裙角辩解："山里采购不方便，鲜豆浆保质期太短。我之前试着做过一次，剩下的下午就馊了，怪可惜的......"

 "那就两天采购一次，或者我们自己买豆浆机。"陈默打断他，目光扫过众人，"王主管，有客人投诉浴巾掉毛，这事上周就提过。"

 王姐把笔记本翻得哗哗响："我跟采购部沟通过，他们说这批是特价品，性价比高......"

 "明天全部换掉，用我们备选清单里的新疆长绒棉系列。"陈默的手指在桌沿敲出规律的节奏，"成本超支部分我来补，但必须在正式营业前整改完毕。我们做的是高端民宿，客人花了这个价钱，就该得到相应的服务。"

 窗外的山风突然变大，吹动窗棂上挂着的蓝印花布窗帘。林薇翻开便签本："还有个高频问题，客人问附近徒步路线时，前台小妹总说'不清楚'，建议我们做个详细的手绘地图，标注观景台和休息点。有位上海来的客人说，他想找条能看到日出的路，问了三个员工，得到三个不同的答案。"