430 服务业的理念(第2页)

 张伟豪立刻接话，“那家超市的服务特别贴心，顾客买了大米、食用油这些沉东西，员工会主动帮着送到车上，不用自己扛；

 要是买的水果回家发现坏了，不用带包装，直接就能退，不用跟收银员掰扯；

 就是真正的把顾客当做上帝。”

 他想起当时的疑惑，笑着说：“我当时还跟朋友说‘这超市不怕亏吗’，后来才发现，顾客觉得舒服了，下次肯定还来。

 甚至会拉着邻居、朋友一起逛。有次我还听见两个阿姨聊天，说‘宁愿多走两站路，也来这家，不为别的，就是逛得舒心’。~幻.想/姬+ ?勉_废`岳+黩`”

 “定价也特别实在。” 张伟豪补充道，“人家直接把进货价标在价签旁边，比如一件短袖进价 50，就卖 55，只赚 5 块钱的辛苦费。

 顾客一看就知道‘没坑我’，买得也放心，不用总担心‘是不是买贵了’。”

 王燕放下笔，看着规划图，眼里有了期待：“这么看来，做超市也不是光堆货就行，还得琢磨顾客的心思。”

 “对喽！” 张伟豪点点头，“妈，您想做的超市和酒店，说到底都算第三产业。

 核心就是服务业。

 您别觉得‘服务业’就是简单卖东西、提供住宿，往后国人收入越来越高，对‘服务’的要求只会越来越高，这行的市场潜力大着呢。”

 他往前凑了凑，眼神更认真了：“但服务业的根，从来不是‘装修多高档’‘货品多齐全’，而是‘服务’本身。

 服务的核心是人，就是您刚才说的琢磨顾客的心思 ，咱们挣的就是顾客愿意为‘舒服’花的钱，

 要是让顾客觉得‘受气’‘不被重视’，再好的硬件也留不住人。”

 张伟豪顿了顿，想起以前见过的 “店大欺客” 的场景：“就像有些商场的专柜，服务员觉得自己卖的是高档货，对顾客爱搭不理，顾客问两句还嫌烦；

 还有些酒店，仗着自己是星级，连帮顾客提行李都不乐意。

 这种店，就算一开始有人去，时间长了也得凉。

 咱们可不能这样，不管是超市还是酒店，都得让顾客进来就觉得‘自在’，有宾至如归的感觉。”

 “你说的这些妈都懂。” 王燕连忙插话，语气里带着点骄傲，

 “咱们西部地产做销售的时候，第一条准则就是‘笑脸迎宾’，

 不管客户买不买房子，都得客客气气的，这么多年也攒了不少好口碑。”

 “妈，您这‘笑脸迎宾’顶多算服务业的‘入门课’。”

 张伟豪笑着摇了摇头，抛出了更颠覆的想法，“您知道有些高档奢侈品店怎么做服务吗？

 销售都是半跪着给顾客介绍产品，顾客坐着，他们蹲在旁边，生怕让顾客多抬一次手、多站一秒钟，

 就是极致的服务才能在同行业中换来更多的顾客。”

 “啊？那多糟践人啊。” 王燕瞪大了眼睛，下意识地皱起眉，“都是人，凭啥得跪着？

 这也太委屈了。”

 “您觉得是糟践人，可这里面藏着‘价值对等’的道理。”

 张伟豪耐心解释，“极致的服务能带来什么？